Pasaj_Pazar Analizi

customerrelations_recolored-gif-still-1024x637

Müşteri trafiğini artırmanın en temel stratejisi, müşteriye dayatma bir deneyim değil de, müşteri beklentilerini karşılayacak deneyimleri hazırlamak gerekir.

Reklamlar

Gotik yada Butik : Müşterinize Yaşattığınız Deneyim

Her ne yaparsak yapalım sonunda elde ettiğimiz bir deneyim vardır. Hayatın tüm safhalarında bize düşen paydaki bu deneyimlerin iyi ya da kötü anılar şeklinde belleğimizde yer etmesi, daha ileri safhalarda da yol gösterici özelliğe sahip olması deneyimlerin etkilerindendir.

Başlıktan da anlaşılacağı üzere, markaların müşteri yönlü stratejilerinden en önemlisi olan müşteri memnuniyeti, markaların müşterilerine yaşattıkları deneyimlerin derecesiyle ölçülür.

Müşteri, aslında ihtiyacı olan ya da ihtiyacı olmasa da anlık uyarılma ve dürtüleriyle hareket ederek bir alışverişten çok bir deneyim yaşamayı seçmektedir. Eğer marka, bir değeri ve bir statüyü temsil eden kavramdır dersek, dolayısıyla da alışveriş yapmanın yerine deneyim yaşamayı koyabiliriz.

Müşterinin, mağazaya girmeden önceki deneyimleri ile  mağazadan çıkarken ki deneyimlerinin  pozitif yönlü değişikliği çok önemlidir. Deneyimlere açılan kapıdan sonraki süreçte; mağaza vitrini, ürünlerin yerleşkesi, personelin kılık kıyafeti, personelin enerjisi ve samimiyeti, ödeme seçenekleri, aranılan ürünün bulunabilmesi, değişim ve iade durumlarının memnuniyet verici olması, içerdeki koku, çantaların kullanışlı olması, ışıklandırmalar, zemin rengi bile ve sayamadığımız birçok faktör müşteri deneyimleri için fazlasıyla öneme sahiptir.

Mağazanız, standartlarda veya üzerinde bile olsa, kullandığınız mağaza kokusu bile kötü bir deneyim için yeterli olabilir. Işıklandırmanın yeterli olmaması veya fazla olması bile kötü bir deneyimin nedeni olabilir.

Mağaza çalışanlarının bilgilendirilmesi kadar, iç mimarların, görsel ekiplerin, mağaza ayağına direkt bağlantısı olan merkez çalışanlarının da bilgilendirilmesi gerekmektedir. Düşününki o sezonun teması Akdeniz’den bir yaz temasıyken, kullandığınız kokular Hindistan’dan baharat kokuları olsun. Bu müşteri için kötü bir deneyim olmaz mı? Zeminler Maslakta plaza havası verirken ürünler yağmur ormanlarında bir anı yaşatan temaya  ait olsun…

Müşteri, markanızı ortamlarda anlatırken ürünlerinizin teknik detaylarından  bahsedebilir belki ama sonrasında bahsedeceği, deneyimleri olacaktır. Şu cümleleri sıkça duyduk ve duymuşsunuzdur;

-Mağazaya girdim personelin yüzü asıktı,

-Mağazaya girdim, beni görünce toparlandılar,

-Mağazaya girdim, personel yanımdan ayrılmadı, rahatça alışveriş yapamadım,

-Mağazaya girdim, inanılmaz kötü ve ağır bir koku vardı

ve türevleri…

Müşteri memnuniyeti için doğru müşteri deneyimi yaşatmak kaçınılmazdır.Bu ancak bir masa etrafında markaya yön verenlerin insana verilen değerleri masaya yatırmaları ve buna göre maddi manevi alacakları aksiyonlar ile mümkün olacaktır.